中國醫葯B2C的規模2013年進一步提升,從2012年的16億元增加至2013年的42.6億元,網絡用戶對網上買藥的接受度正逐步提高。據瞭解,2013年天貓醫葯館用戶搜索點擊次數、關註人數、關註次數增長達到165%,收藏人數增加280%。
  與京東、聚美優品等消費品電商不同,規模與用戶的倍速增長,對醫葯電商企業來說,更大的責任隨之產生——消費者對網絡購藥的安全性與藥學服務的專業性需求急速增長,亟待滿足。業內人士曾分析認為,網絡購藥雖然便利,但無法滿足藥品、保健品、醫葯器械等商品對專業服務的要求,或將制約網上藥店的規模化發展。因而,打通O2O鏈條,讓藥學服務落地,對醫葯行業的電子商務來說,顯得更為必要與迫切。
  記者自健一網020運營總監張銘華最近在醫葯電商行業論壇上的演講中瞭解到,繼2013年建立了一支近百人的藥師咨詢團隊後,華潤集團旗下網上藥店健一網將陸續進駐10個顧客覆蓋率最高的一線城市與省會城市,建設以藥學服務中心為主體的體驗店,實現當地藥品2小時送達,並提供顧客到店咨詢服務與售後服務。其目的即在於打通醫葯電商O2O,全面滿足線上消費者對便捷安全購藥與專業藥學服務的需求。
  據瞭解,作為華潤集團電子商務領域的試點企業,進入醫葯B2C行業兩年,健一網即後來居上,2013年以3.8億元的年銷售額占據國內醫葯B2C排行榜首,成為國內規模最大的專業網上藥店。
  體驗店與實體藥店有本質區別
  “互聯網時代,顧客的消費觀念有了顯著的變化,關註的重心正由商品向服務轉移,購物變得越來越感性化、個性化、情感化,他們的需求重點已由追求實用轉向追求體驗。”張銘華指出。
  藥品屬於特殊的標準化產品,顧客在購買藥品的同時更希望得到專業的藥學服務,而受網上藥店預設的購物流程所限,在線藥學服務較線下麵對面服務難免要打折扣。O2O的實施可以有效解決包括專業藥學服務在內的信息互通、快速物流以及客戶體驗三大問題。
  張銘華認為,有6個關鍵因素影響著消費者在網上藥店購買體驗,即:支付、物流、商品、服務、活動以及會員權益。其中多個因素,均需通過由體驗店承載的O2O實施來解決:
  1、 支付:多種方式可選,更安全、更便捷;
  2、 物流:區域快速配送結合門店自提;
  3、 服務:專業的藥學服務與及時的售後響應;
  4、 活動:線上線下的互動。
  
  張銘華同時指出,體驗店與實體藥店是有本質區別的,線下門店未必適合承載體驗店的職能。體驗店客流量一方來自於線上的引流,另一方面取決於所在商圈的人流量,可以說體驗店必須依托商圈而生,便利的交通和周邊配套生活服務很重要;體驗店要實現交易、服務、體驗三者合一,店內功能區域的規划上要充分考慮顧客的不同需求;體驗店只服務於一部分對交易與服務有需求的品類與業務,更註重生活化情景的設計。
  從用戶服務到健康管理
  體驗店的核心價值在於可針對特定區域、特定客群、特定產品,開展個性化服務,改善產品匹配性、提高服務質量和增強顧客體驗。健一網將首先要服務的人群定位為患有老、慢病及對健康理療有需求的特定人群。
  隨著我國老齡化社會進程加速,慢病年輕化趨勢凸顯,老年病、慢性病人群的藥學服務與用藥管理成為醫療、醫葯、保健全行業密切關註的領域。家用醫療器械是用戶體驗要求較高的產品,也是健一網的優勢品類與核心品類之一。藥學服務中心(體驗店)的重要功能之一即是為器械、理療類產品消費者提供使用方法指導以及產品試用體驗。
  隨著消費者在線上長期購買藥品、健康品習慣的形成,健一網將進一步分析用戶及其家庭的關聯需求,為其提供體檢、醫療等健康方向的咨詢與引導,真正將用戶服務推向健康管理層面。
  從藥學服務到用藥管理,最終實現顧客健康管理,是零售藥店的終極目標,而電子商務的顧客管理系統與網上藥店O2O的實施,將真正推動這一目標成為現實。   (原標題:健一網:用體驗店打通醫葯電商O2O)
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